Call Center Agent – Kundenberater (m/w/d)

Was macht ein Call Center Agent (m/w/d)?

Der Call Center Agent steht über das Telefon für alle Formen von Fragen, Reklamationen und Anregungen den Kunden zur Verfügung. Die Aufgaben in diesem Job können je nach Branche stark variieren. Ein Mitarbeiter Call Center vertritt zum Beispiel ein spezielles Unternehmen oder hat die Verantwortung für die kompetente Beratung oder Weiterleitung der Anrufer.

Als Call Center Agent arbeitet man meistens in einem Großraumbüro am Computer. Der Call Center Agent ist die Anlaufstelle für die Kunden, welche die Telefonhotline des Unternehmens wählen. Die häufigsten Aufgaben des telefonischen Kundenberaters sind: Beratung bei Problemen mit den Produkten und Dienstleistungen der Firma und Vermittlung oder Annahme von Reklamationen.

Innerhalb der Berufsbezeichnung Call Center Agent unterscheidet man zwischen dem Inbound und Outbound Bereich. Während der Inbound Agent Telefonate des Kunden annimmt, ruft der Outbound Agent aktiv die Kunden im Sinne von Befragungen, Meinungsforschungen oder Ähnlichem an. Dazu gehören zum Beispiel auch Unterbreitungen von neuen Verträgen.

Um als Call Center Agent zu arbeiten, ist kein hoher Abschluss nötig. Es wird mindestens ein Hauptschulabschluss gefordert. Eine anerkannte Ausbildung zum Call Center Agent gibt es nicht.

Welche Voraussetzungen braucht man als Call Center Agent?

Um als Telemarketingkraft oder als Call Center Agent arbeiten zu können, benötigt man bestimmte Voraussetzungen. Die wichtigste ist eine belastbare Stimme, da der gesamte Arbeitstag ist durch Telefonate bestimmt ist. Zu jeder Zeit sollte der Call Center Agent außerdem in der Lage sein, sich dem Kunden gegenüber verständlich auszudrücken.

In dem Job als Call Center Agent ist man die erste Ansprechperson für die Kunden. Da viele eventuell frustriert sind, kommt es oft vor, dass sie ihren Ärger direkt hier loslassen. Trotzdem muss der Umgang mit dem Kunden durchgehend freundlich und höflich sein. Die kommunikativen Fähigkeiten eines Kundenberaters müssen überdurchschnittlich sein, um auf die Anrufer verschiedensten Alters und Herkunft und ihre Anliegen genau einzugehen.

Computerkenntnisse sind für den Job im Call Center von Vorteil, ebenso wie eine gute Auffassungsgabe, um jeden Anrufer schnell und effektiv zu beraten. Zudem sollte der Call Center Agent stressresistent sein und eine hohe Frustrationstoleranz vorweisen.

Vor allen im Outbound-Bereich, aber auch im Inbound, ist es vorteilhaft eine gute Menschenkenntnis zu besitzen. Überzeugungskraft und Einfühlungsvermögen sind ebenfalls wichtige Eigenschaften.

Welche Aufgaben hat ein Call Center Agent?

Die Aufgaben sind so unterschiedlich wie der Betrieb, in dem der Call Center Agent zum Einsatz kommt. Im Kundenservice berät er nicht nur, sondern steht auch als Informationsquelle zur Verfügung. In Reisebüros plant er mit den Kunden ihren Urlaub und zeigt ihnen dabei verschiedene Alternativen. Wollen Anrufer die Produkte der Firma bestellen, ist es auch seine Aufgabe, die gewünschten Bestellungen einzuleiten und für die Bearbeitung des Auftrages zu sorgen.

Als Outbound Call Center Agent ruft er die Menschen an, um ihnen zum Beispiel Verträge zu verkaufen oder für bestimmte Produkte der eigenen Firma zu werben.

Aber auch der Erhalt von Kunden gehört hier zu den Aufgabenbereichen des Call Center Agents, zum Beispiel bei der Kündigung eines Vertrages. Hier versucht er den Kunden zu überzeugen, bei dem Unternehmen zu bleiben, indem er ihm neue Verträge unterbreitet.